Думаю, у каждого был клиент, который одной фразой мог вызвать зубной скрежет и подергивание глаза. Вот и у меня такой был.
Это было настоящее испытание для нервов Клиент — бюджетная организация, где на каждую встречу собиралось несколько человек — и все “эксперты” в продвижении.
Они всегда знали, “как лучше” и диктовали, что нам делать. Но по сути просто мешали работать, игнорируя нашу экспертизу, постоянно вмешивались и требовали переделок Это нарушало рабочий процесс, потому что вместо того, чтобы довериться нашему профессионализму, нами пытались управлять люди без опыта и понимания.
Каждый день я чувствовала, как теряю время и энергию. А вместо творчества и достижения результатов мы тратили часы на споры и оправдания.
Внутри кипело: “Почему они не доверяют нам, если пришли за помощью?” Но самое худшее, что такая стратегия клиента подрывала уверенность и мотивацию команды
Это был нелегкий опыт. Но благодаря ему я выработала для себя универсальные правила работы со сложными клиентами
1. Важно объяснить, что все проблемы от недопонимания.
С кем-то находишь общий язык, с кем-то — нет. Но главное — наладить доверие.
2. Если клиент не воспринимает факты.
Показать их через авторитетного человека, кому он доверяет больше (например, руководителя). Не конфликтовать, а перенаправлять.
3. Если трактует результаты как оправдания.
Подчеркнуть, что данные из надежных систем. Спросить: «Какой системе аналитики вы доверяете? Можем ли мы с ней работать?» Это переключает фокус на факты, а не на эмоции.
4. Если держится за завышенные ожидания или негативный прошлый опыт.
Если клиент уже обжигался, можно эмпатично поддержать: «Жаль, что прошлый опыт был неудачным». Если ожидания завышены — разобрать: «Почему именно такие цифры? У конкурентов? Кто-то пообещал? Давайте проверим реальность». Если ожидания нереальны — в этом надо убедиться. Если такие кейсы реальны — подключить внешнего эксперта, чтобы подтвердить свою экспертизу. Иногда взгляд со стороны помогает.
5. Если не умеет читать данные.
Объяснить просто: «Давайте разберем, почему мы интерпретируем так. Покажем технику шаг за шагом». Но перед этим важно проверить, хочет ли клиент разобраться. Если нет — не стоит тратить силы впустую.
6. Общий подход.
Важно держать фокус на доверии и обозначить: «Вы обратились к нам как к профессионалам. Мы стараемся, но ваши вмешательства отвлекают от главной цели. Доверьтесь — иначе мы не достигнем результата. Если не готовы, лучше выбрать других экспертов”.
Если доверие не наладить — лучше отпустить клиента и не тратить время и нервы. Как показывает опыт, дальнейшая борьба приводит к выгоранию команды, демотивации и даже уходу сотрудников
С этим клиентом мы испробовали все тактики, но доверие так и не наладили И хотя в этом случае мы смогли получить на 30000 визитов сверх плана, никакого удовольствия от процесса и результата не получили ни мы, ни клиент
Клиент продолжал вмешиваться, и результаты страдали. В итоге мы доработали оплаченный период и расстались по-хорошему со словами: “Спасибо за опыт, но наши подходы не совпадают”.
Это освободило время для более гармоничных проектов, где клиенты ценят экспертизу
Теперь я не работаю с такими клиентами, потому что мне важно доверие, мой профессионализм и хороший результат. А без доверия работа превращается в сплошные “палки в колеса”, и никто не выигрывает.
Перед началом работы я, как минимум, спрашиваю об ожиданиях и проверяю готовность доверять. Это не просто сохраняет нервы, но и помогает расти бизнесу
А у вас есть “красные флаги”, которые помогают выявлять проблемных клиентов на старте? Делитесь историями эпичных противостояний.
#клиенты #сотрудничество #партнерство #деловыесвязи #бизнес #предприниматель #маркетинг #мотивация #личныйбренд #tenchat
Статья опубликована в TenChat: читать оригинал и комментарии.
